Срок рассмотрения претензии по Закону “О защите прав потребителей”

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Срок рассмотрения претензии по Закону “О защите прав потребителей”». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.

ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.

Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей

Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.

Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.

В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.

Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.). К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.

Судебная защита прав потребителей

Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.

Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;

По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.

Круг лиц, которые могут быть представителями:

1. адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);

2. уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);

3. совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;

4. представители общественных организаций.

Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.

По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР).

Исковое заявление подается в письменной форме.

Исковое заявление — это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.

Требования к исковому заявлению и порядок его подачи закреплены в статьях 131-138 Гражданского процессуального кодекса РФ.

В исковом заявлении указываются:

1. наименование суда, в который подается заявление;

2. фамилия, имя, отчество истца — потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;

3. наименование ответчика- продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);

4. в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;

5. обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

6. цена иска, если он подлежит оценке;

7. сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;

8. перечень прилагаемых к заявлению документов.

Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).

Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.

Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.

Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).

Срок рассмотрения претензии потребителя

Законом не установлен специальный срок для предоставления ответа на претензию потребителя, но, в любом случае, ответ на требование покупателя должен быть предоставлен в пределах разумных временных рамок. Практика гражданских правоотношений свидетельствует о том, что срок для направления ответа на требование не должен превышать один месяц с момента его получения.

Между тем, следует отметить, что претензия направляется продавцу (исполнителю услуг) с целью разрешить спорный вопрос мирным путем, то есть, не прибегая к продолжительной и финансово затратной судебной процедуре. Результатом рассмотрения требования потребителя будет являться ответ продавца о товаре ненадлежащего качества. Ответ на претензию может содержать как согласие с доводами покупателя, так и отказ в удовлетворении его требований. Законом «О защите прав потребителей» ограниченно время на удовлетворение требований покупателей и, как правило, продавцу предоставлено менее тридцати дней для устранения выявленных недостатков. В подобной ситуации следует считать разумным срок ответа на претензию срок равный отрезку времени, отведенному на удовлетворение обоснованного требования потребителя.

Что влияет на срок рассмотрения

Учитываются при определении срока данные, содержащиеся в ст. 483 ГК.

ГК РФ Статья 483. Извещение продавца о ненадлежащем исполнении договора купли-продажи

1. Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара.2. В случае невыполнения правила, предусмотренного пунктом 1 настоящей статьи, продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, замене товара, не соответствующего условиям договора купли-продажи о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании и (или) об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и (или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении договора.3. Если продавец знал или должен был знать о том, что переданные покупателю товары не соответствуют условиям договора купли-продажи, он не вправе ссылаться на положения, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи.

Здесь говорится о том, что покупатель должен оповестить продавца, что имеются нарушения условий договора. Они относятся к внешнему виду, комплектации, размеру или иным параметрам предмета.

На основе принципов разумности в каждом договоре должны оговариваться такие сроки, чтобы виновная сторона смогла рассмотреть претензию и дать ответ, а при этом учитываются дни, которые приходится тратить на доставку документов. Оптимальным считается срок, представленный 30 днями.

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

• сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
• сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

• 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
• 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
• 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
• 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
• Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
  • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
  • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
  • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

Отказ от рассмотрения претензии или исполнения требований

При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.

Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии. Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.

Что значит разумные сроки

Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.

Анализ правовых норм, определяющих общие требования к сроку ответа на претензии, показывает, что, как правило, он устанавливается субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий при процедурах досудебного регулирования споров — существенный момент договорных отношений. При их указании в договорах или непосредственно претензиях за основу берутся не законодательно установленные рамки, а разумность, которая поможет сохранить динамику договора, и возможность избежать необоснованных судебных споров.

Срок рассмотрения претензии по Гражданскому кодексу

Претензию можно предъявлять, пока не истечёт гарантийный срок на товар или услугу или в течение иного срока, указанного в законодательстве. Согласно Гражданскому кодексу можно обратиться с претензией и в последний день истечения гарантии.

Попробуем ответить на вопрос, каковы сроки ответа на претензию по закону о защите прав потребителей?

Сроки рассмотрения претензии отличаются в зависимости от вида товара или услуги. Это надо уточнять в каждом случае.

Например, в стандартном случае предъявления претензии по выплате процентов за задержку поставки товара потребителю ответ на претензию срок по закону составляет десять дней со дня получения претензии (а не со дня отправки в случае общения через почту).

Если ваши требования не исполнят, то этот срок надо обязательно выждать до подачи заявления в суд.

Потребитель может предъявить разные требования:

1. Замена товара.
2. Устранение недостатков.
3. Возврат денежных средств.
4. Причинение морального вреда и так далее.

Как рассматривается претензия банком?

Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации. Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.

К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.

Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:

• имеют большой опыт судебных разбирательств;
• в банках работают высококвалифицированные юристы.

Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.

Порядок разрешения конфликтных ситуаций

Большая часть продавцов с неохотой идут на возврат средств за проданный товар. Часто они, уповая на юридическую неграмотность российского потребителя, под разными надуманными предлогами стараются отказать в удовлетворении его требований. Чтобы суметь отстоять свои законные интересы, покупатель должен знать положения закона о защите прав потребителя.

В случае возникновения разногласий между продавцом и его клиентом, возможны два варианта разрешения спора:

• Урегулирование проблемы без привлечения надзорных органов.
• В официальном порядке при содействии учреждения Роспотребнадзора или судебных инстанций.

Что делать если продавец игнорирует ваши требования?

Как правильно подать в суд на продавца (магазин)?

Я уверен на все сто и даже более процентов, что продавец отлично знает свои права и отлично знает права потребителя, но как показывает практика продавцы нередко нарушают законодательство о защите прав потребителей и делают это абсолютно бессовестным образом и что самое главное осознанно.

Продавцы со своей стороны это очень тонкие психологи, которые насквозь видят покупателя, когда покупатель не уверен в своей правоте, к примеру, осознает что вроде бы продавец должен выполнить его требования о возврате денежных средств или заменить товар, но продавец, видя неуверенное поведение покупателя просто-напросто ему отказывает.

В тоже время, когда покупатель четко знает свои права и смело разговаривает с продавцом и обосновывает свою позицию ссылками на действующее законодательство, продавец понимает что имеет дело юридически подкованным человеком, а также понимает что в случае неправомерного отказа покупатель не опустит руки и в первую очередь подаст претензию, а далее уже доведет дело до суда, в случае если продавец так и будет отказывать в выполнении законных требований покупателя.

Продавец при отказе в удовлетворении законных требований потребителя надеется лишь на одно что покупатель опустит руки и не захочет защищать свои права, просто знайте об этом, когда Вы придёте к продавцу и вам откажут. Не просто так создавался «Закон о защите прав потребителей» если вы уж очень сомневаетесь в вашей правоте, то обратитесь за консультацией к нашим специалистам мы обязательно поможем разобраться в ситуации любой сложности.

Всё же если продавец отказывает Вам в выполнении ваших законных требований у вас остается возможность решить спор с продавцом путем подготовки и подачи претензии в его адрес.

Как вернуть или обменять товар находящийся на гарантии?

Причины оформления претензии

Правила оформления претензии не зафиксированы в НПА, но существуют обычаи делового оборота, указывающие на реквизиты и форму документа. Документ относится к деловой корреспонденции. Обычно он применяется в ситуациях, когда одна сторона договора высказывает второй недовольство. Оно касается качества выполнения обязательств в различных сферах гражданско-правовых отношений.

На практике, перед написанием претензии стороны собираются на переговоры. Но они могут проходить не только личной встречей, но и по телефону. Если по их итогам не достигнуто консенсуса, то выставляется претензия.

Отказ от исполнения требования стороны поступает после прочтения документа. По практике, претензия выступает способом выхода из проблемной ситуации, помогает справиться со спорным вопросом. Не ответ на нее в установленный срок, а также отказ реализует право гражданина, ЮЛ обратиться в суд. Но при наличии обязательного претензионного порядка. Если закон допускает защиту прав без написания документа, этап можно проигнорировать.

Претензия – это способ, который приводит пострадавшую сторону к урегулированию ситуации мирным путем. И причины понятны:

• срок решения вопроса уменьшается, так как по претензии происходит скорейшее удовлетворение спорного вопроса;
• не нужно собирать документы для подачи в суд, писать иск;
• отсутствуют дополнительные затраты на судебные расходы, оплату пошлины за предоставление государственной услуги.

С 2021 года закон ввел определение, что претензионный порядок по конкретным делам обязателен. Ранее, решение отводилось на усмотрение человека, пострадавшего от некачественной услуги или товаров.

Куда направлять документы

Если продавцом услуги выступает организация, то в качестве адресата не может быть указано конкретное лицо, которое осуществляло продажу товара или оказывало услуги. Документ составляется на имя руководителя организации, в обязанности которого входит, в том числе, и разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.

Если исполнитель — физическое лицо, то претензия составляется на его имя.

Подать документы адресату можно несколькими способами:

1. Лично. Обязательно нужно иметь при себе копию претензии, чтобы получатель мог проставить на ней подпись о принятии бумаг;
2. По почте. В этой ситуации документы обязательно должны быть направлены заказным письмом с отметкой об уведомлении адресата. Квитанция обязательно должна быть оставлена на случай суда.

Совет! Так как не у всех исполнителей есть желание получать претензии, лучше всего направлять документы по почте.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

• Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
• закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
• Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
• Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Похожие записи:

• Регионы кормят Москву или столица кормит регионы?
• Советы по выбору свидетеля на свадьбе и его обязанности
• Эвакуация автомобиля на штрафстоянку