Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на автобусы: решение конфликта между перевозчиком и пассажиром». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Постановлением Правительства РФ от 14.02.2009 №112 утверждены правила перевозки пассажиров и багажа автотранспортом. В документе прописаны правила, которые должны соблюдаться организациями при оказании услуг по перевозке пассажиров.
Основания для подачи жалобы
Помимо этого,Постановлением Правительства Москвы от 02.09.2008 №797-ПП приняты правила пользования наземным городским транспортом. Сотрудники Мосгортранса должны строго придерживаться данного регламента. Если правила нарушаются, то это становится поводом для подачи жалобы на перевозчика.
Основными причинами являются:
| Некорректное поведение сотрудников | Контролер изъял проездной билет без оформления акта. Водитель или кондуктор нагрубили, находятся на рабочем месте в нетрезвом виде. |
| Нарушение движения транспорта | Регулярные задержки рейса или транспорт вовсе не вышел на линию, автобус останавливается не на всех остановках, указанных в маршруте. |
| Несоблюдение ПДД | Водитель превышает допустимую скорость, не соблюдает дистанцию между транспортом, обгоняет машины в неположенном месте и т.д. |
| Нарушение прав льготников | Сотрудники Мосгортранса требуют от граждан полной оплаты стоимости проезда, хотя некоторых категорий законом предусмотрена скидка. Либо просят платить билет ребенку младше семи лет. |
| Антисанитария в транспорте | В автобусах и трамваях не убирается грязь. |
Подавая жалобу, гражданин должен иметь веские аргументы, чтобы доказать нарушение. Иначе обращение останется без рассмотрения.
Распространенные вопросы
Вопрос №1: Что делать если контроль отказывается предоставить свои данные, так как знает, что я буду жаловаться? Контроль постоянно грубит и оскорбляет лиц, которые, по её мнению, одеты хуже нее или же имеют неприятный запах.
Ответ: Первоначально у каждого контролера должен быть бейдж, который в свою очередь содержит такие данные как фамилия имя и отчество, которые можно использовать непосредственно как обращение к гражданину или же для написания жалобы. В случае если такие данные отсутствуют необходимо в вежливой форме попросить предоставить их, если получен отказ, то следует записать точное время и дату где произошло основание для обращения с жалобой, а также маршрут, на котором работал сотрудник. Этого будет достаточно для того, чтобы диспетчер вычислил данного грубияна и привлек к дисциплинарному взысканию.
Получив заявление от потребителя, Мосгортранс должен в течение 30-ти дней (в исключительных случаях срок может быть продлен до 60 дней) провести необходимые проверки, чтобы установить обстоятельства инцидента, и оценить обоснованность претензий. После этого на почтовый или электронный адрес заявителя должен быть направлен ответ, содержащий в себе перечень мер, принятых транспортным предприятием для устранения нарушений, или отказ, в котором поясняется, почему требования заявителя не могут быть удовлетворены.
Если изначально установленных законом 30-ти дней оказалось недостаточно для рассмотрения жалобы, срок может быть продлен, о чем предприятие обязано сразу же известить гражданина.
Отсутствие реакции на поданное заявление или отказ в удовлетворении обоснованных требований может стать основанием для обращения в различные контролирующие органы или суд (если речь идет о материальной компенсации нанесенного ущерба).
Последовательный алгоритм действий пострадавшего в конфликте с водителем автобуса
Во время конфликта с водителем пассажир должен позвонить на горячую линию или написать заказное письмо в транспортную компанию. Образец жалобы на автобусы можно взять в инстанции обращения. Во время составления письма или разговора по телефону пострадавший должен контролировать свои эмоции, не использовать ненормативную лексику и высказывания. Чтобы получить справедливый исход, пассажир должен выполнить следующие действия:
- узнать фамилию водителя;
- записать номерные знаки;
- взять контактные данные свидетелей;
- выбрать инстанцию для подачи претензии и обратиться в письменном или в устном виде.
Надо понимать, что анонимные претензии не будут приниматься во внимание. В письме необходимо спросить о сроке решения вопроса и об уведомлении о принятом решении. Только добросовестные пассажиры с помощью активных действий могут проконтролировать добросовестное и профессиональное выполнение работ сотрудников городского транспорта.
Для жалобы может быть множество оснований, но мы остановимся на самых типичных из них:
- Несоблюдение расписания.
Писать жалобу нужно однозначно, если водитель без уважительной причины (например, пробки или аварии) систематически нарушает собственное расписание – опаздывает или не приезжает вовсе. Шофер обязан следовать плану начала маршрута и приезжать на каждую остановку вовремя.
- Несоблюдение маршрута.
Самовольное изменение плана поездки и игнорирование остановок является важным основанием для написания жалобы. Каждый вид общественного транспорта перемещается по конкретному маршруту, и водитель не имеет права от него отклоняться без уважительной причины (вроде затора на дороге, стихийного бедствия или гражданского конфликта).
- Хамство водителя.
Ругань, оскорбления, насмешки или угрозы – это неподобающее поведение для сотрудника компании, честь которой он представляет, и в случае конфликта с грубым водителем жалобу писать обязательно. Лучше, вообще, вызвать полицию и пусть она выпишет ему штраф по административному кодексу.
- Нарушение ПДД.
Соблюдение правил дорожного движения это обязанность любого участника автомобильного движения. Если правила нарушает еще и водитель автобуса – он рискует не только своей жизнью, но и жизнью нескольких десятков человек, которых он перевозит.
Вместе с жалобой лучше вовсе обратиться в полицию и добиться лишения такого шофера водительских прав.
- Неподобающее поведение водителя (громко играет музыка, курит в салоне).
Отказ убрать громкую музыку проходит, как нарушение ст. 7 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителя», по которой поставщик услуг должен сделать все, чтобы обеспечить охрану здоровья и комфорта своих клиентов.
А отказ потушить сигарету нарушает ст. 12 п. 1.3 ФЗ №15, в котором установлен запрет курить табак при перевозке пассажиров в общественном транспорте. И тот и другой случай – веское основание, чтобы сообщить руководству «Мосгортранса» о проступках их сотрудника и потребовать воздействия на него.
Вы можете пожаловаться на автобус, если в нём полная антисанитария. Куда отправиться с такой претензией? На транспорт пожаловаться также можно в Мосгортранс.
Не забывайте, Москва — огромный город, в котором обслуживаются тысячи пассажиров. От персонала гортранспорта требуется поддержание чистоты и санитарии. А также все транспортные средства должны быть в рабочем состоянии, где пассажир мог чувствовать себя безопасно. Это относиться и к маршруткам.
Не переживайте, если вы оставляете претензию относительно состояния автобуса, Городская Транспортная Служба Москвы обязана рассмотреть заявления такого характера.
Пассажир имеет право знать расписание автобусов. Если автобус курсирует не по графику движения или рейс был отменён, вы можете обратиться на горячую линию. Не все водители чётко придерживаются графика, что может существенно повлиять на качество обслуживания.
Что будет шоферу и его начальству?
Согласно действующему законодательству, наказание за несоответствующее поведение и нарушение правил грозит не только водителю, но и его руководителю. И чем сильнее провинился шофер, тем серьезнее будет ответственность.
Руководитель предприятия будет нести ответственность в том случае, когда через неправомерные действия его подчиненного были затронуты интересы посторонних людей.
Например, за курение в салоне, нецензурную лексику или хамское поведение маршрутчик может понести как дисциплинарное наказание в виде предупреждения или выговора, так и административное в виде штрафа.
За нарушение правил дорожного движения водитель может получить административный штраф, лишиться прав и даже увольнение.
Как подать жалобу на водителя автобуса: пошаговая инструкция
Если речь не идет о возмещении вреда здоровью, граждане, пострадавшие от неправомерных действий водителей общественного транспорта, могут решить проблему с помощью нескольких организаций:
| Наименование | Когда обращаться | Способ обращения |
| Транспортная компания | При мелких нарушениях: несоблюдение водителем ПДД, если это не повлекло ДТП;
грубость, отклонение от маршрута, несоблюдение графика и пр. |
Подать письмо лично, позвонить по телефону или отправить обращение Почтой России |
| Министерство транспорта | Региональный Минтранс рассматривает любые обращения, связанные с пассажирскими перевозками | Представить заявление лично или заказным письмом, отправить по электронной почте |
| Администрация города | Жалобы и предложения по улучшению транспортной инфраструктуры;
Систематические нарушения ПДД водителями, и пр. |
Обращение направляется в транспортный отдел администрации города лично, Почтой России или электронным письмом |
В некоторых регионах госорганы предусматривают возможность подачи жалоб через специальные формы на официальных сайтах.
Мосгортранс жалоба на водителя автобуса
В Москве стартовала горячая линия, созданная для контроля над водителями, которые неуважительно относятся к своим клиентам. Жалобу на водителя автобуса Мосгортранс может рассмотреть через один их столичных филиалов, в которые поступают такого рода звонки. На данный момент автобусные парки уже задействованы в мероприятии по быстрому реагированию на телефонные сообщения.
Пассажиры всегда могут направить в Мосгортранс жалобу на водителя автобуса в письменном виде. Бороться с нарушениями нужно в обязательном порядке. И как следствие, рассчитывать на повышение культуры сотрудничества между работниками городского транспорта и пассажирами.
По крайней мере, две пользы очевидны:
- автобус станет достойным средством перевозки граждан;
- каждый шофер повысит свою квалификацию и улучшит отношение к тем, кого он обслуживает.
Еще один важный момент – безопасность на городских дорогах. В Мосгортранс подать жалобу на водителя, грубо нарушившего правила дорожного движения можно в том же порядке, что и при других происшествиях. Пожаловаться на пренебрежение ПДД могут даже собственники других транспортных средств, которые пострадали либо стали свидетелями того, как лихо автобусы выруливают на проезжую часть.
Для этого понадобится обратиться в Мосгортранс, оставить жалобу на водителя автобуса в канцелярии. Срок рассмотрения такого письменного обращения не может превышать 10 календарных дней. После этого должен быть вынесен определенный вердикт. Руководство обязано принести извинения и применить санкции к водителю нарушающему правила, если факт злоупотребления подтвердится.
Нерадивого водителя ожидает в зависимости от тяжести злоупотребления:
- денежный штраф;
- дисциплинарный выговор;
- увольнение с работы.
Чтобы в Мосгортранс написать жалобу на водителя, нужно иметь определенные навыки, знать процедуры и нормы Российского законодательства. В противном случае, довольно сложно проследить за соблюдением норм делопроизводства. С этим вопросом смогут разобраться юристы компании «Правовое решение», которые всегда предоставляют клиентам высокий уровень сервиса.
Права и обязанности пассажиров
| Права | Обязанности |
| Требовать предоставления оплаченных услуг | Своевременно оплачивать услуги |
| Провозить с собой багаж или ручную кладь в пределах установленных норм | Оплачивать провоз багажа сверх установленных норм |
| Провозить бесплатно с собой детей до 7 лет без предоставления отдельных мест | Сохранять проездной билет до конца поездки |
| Требовать возмещение вреда жизни и здоровью, полученного по вине водителя общественного транспорта | При необходимости предъявлять билет контролеру или кондуктору |
Структура документа не предполагает четкий план изложения. Текст должен содержать существенную информацию по делу:
- Название компетентной инстанции (ФИО, должность):
- юридический адрес;
- средства связи.
- Личные сведения о заявителе:
- место прописки;
- контактный номер телефона, электронная почта.
- Наименование — «Жалоба» (претензия).
- Сведения о нарушителе (водителе маршрута).
- Проступок, признаки и квалификация (нормативное обоснование).
- Обстоятельства совершения деяния.
- Наличие свидетелей.
- Требование (предложение).
- Приложения.
- Дата составления.
- Личная подпись (с расшифровкой).
Законодательство к таким заявлениям устанавливает минимальные требования, а форму подачи информации оставляет на усмотрение самого заявителя, не навязывая строгих регламентированных бланков.
| В нем должны быть указаны Ф.И.О. и адрес заявителя | желательно также указать и контактный телефон на случай возникновения по жалобе дополнительных вопросов или необходимости уточнить какую-либо информацию |
| Заявление на бумажном носителе обязательно должно быть подписано заявителем | обычно подпись ставится в конце документа |
| Нельзя использовать в тексте заявления нецензурные слова | оскорбления или угрозы |
Несоблюдение приведенных правил может стать причиной того, что заявление останется без рассмотрения.
Особое внимание при составлении жалобы нужно уделить ее основанию. Нужно описать все факты и обстоятельства, которые послужили причинами для подачи претензии.
Хорошо если имеется возможность приложить доказательства допущенных нарушений (фотографии, видеозаписи и т. д.).
Как написать грамотную жалобу в Мосгортранс в 2019 году? Советы юриста
Если вы планируете самостоятельно подать жалобу на водителя или кондуктора в Мосгортранс, вам необходимо иметь в виду следующее:
Во-первых, любая жалоба должна быть написана в официально-деловом стиле, простым и понятным языком. Не забудьте, что отличительные особенности этого стиля письма — краткость и ясность излагаемого материала, а также точность, не допускающая иных толкований.
Во-вторых, ваша письменная претензия должна быть разделена на смысловые абзацы — это необходимо для того, чтобы она не была громоздкой и сложной для восприятия.
В-третьих, обязательно укажите свое имя и почтовый или электронный адрес для направления ответа на жалобу. Анонимное обращение с вероятностью 100% будет оставлено без рассмотрения.
В тексте жалобы рекомендуем указать:
- Дату и время поездки;
- Номер маршрута;
- ФИО водителя/кондуктора;
- Место нарушения (например, название остановки);
- Описание нарушения;
- Просьбу, предложение или требование заявителя;
- Список прилагаемых документов (при необходимости);
- Дату составления жалобы;
- Подпись заявителя.
Жалобы граждан на неисправность проездных билетов, транспортных карт
Жалоба — это требование гражданина в письменном виде, которое адресуется уполномоченному органу. Для нее характерны: краткое описание и лаконичная просьба. Именно жалобы и заявления подаются по делам административно—правовых отношений. Их цель: восстановление нарушенных прав и законных интересов граждан.
По большей части пассажиры предъявляют претензии к использованию проездных билетов, к медленной работе городского транспорта, нарушениям расписания. Мобильность, количество, качество обслуживания — основные вопросы, которые интересуют граждан.
Нередко причиной обращений является несрабатывание билетов, карт. Речь идет о транспортных картах, «Тройке», единых билетах, а также «90 мин.», «Ультралайт». Данный вопрос можно решить через киоск ГУП «Мосгортранс». Обращаясь к билетному кассиру, пассажир устно должен описать проблему и предъявлять проездной документ. Согласно заведенному порядку его должны отправить на экспертизу, по результатам которой выясняется, исправный он либо нет.
Билет считается неисправным, если на нем имеются видимые повреждения и нарушения магнитной полосы (записи на ней). Бесконтактный билет в таком случае прочитать не получится. Проездные билеты с повреждениями и нарушениями не читабельны и устройствами не принимаются.
Распространенные ошибки при самостоятельной подготовке и отправке обращений в Мосгортранс
Ошибка 1. Как известно, при обращении в кассу «Мосгортранс» с жалобой по вопросу неисправности транспортной карты, кассир предлагает сдать ее на экспертизу. Пассажир вправе отказаться от данного предложения. Но он должен понимать, что автоматически, без экспертизы, карту ему не заменят.
Что касается кассира, то он при отказе пассажира обязан оповестить, что он может обратиться по данному вопросу непосредственно в агентство.
Ошибка 2. Следует знать, что при льготном проезде (без оплаты либо по скидке) пассажир должен иметь при себе документ, подтверждающий право на транспортные льготы. Данное требование является обязательным и распространяется на всех льготников.
Ошибка 3. Не восстанавливают неименную транспортную карту, а также «Тройку» в случае их потери. При этом неиспользованные деньги и оплата за услуги не возвращаются и не компенсируются.