Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Судебная практика по делам о защите прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон от 01.05.2022 № 135-ФЗ, вступающий в силу с 1 сентября 2022 года, дополняет действующее законодательство о защите прав потребителя новым понятием – «недопустимые условия договора». В указанных целях действующая ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» излагается в новой редакции.
Взыскание жильцом с УК суммы ущерба за протечку кровли
Помимо отношений в сфере товаров закон о ЗПП регулирует отношения в сфере услуг. Услуги ЖКХ не исключение.
Если протечка крыши повлияла на состояние вашего имущества, жилищная компания обязана выплатить вам компенсацию или произвести ремонт (Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 г., ЖК РФ).
Однако зачастую компании ссылаются на бездеятельность или халатность жильца в этом вопросе и отказываются возмещать ущерб.
Ускорить решение вопроса в сфере ЖКХ можно обратившись в СМИ или написав письмо мэру города или губернатору. Такие действия заставляют управляющие компании идти навстречу клиенту.
Судебная практика:
Вдовин С.А., проживающий в республике Башкортостан подал в суд заявление на управляющую компанию «Жилкомзаказчик» для возмещения ущерба, неустойки и морального вреда из-за протечки кровли, повлекшей физический ущерб имуществу истца.
Недопустимые условия договоров с потребителями
К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, с 1 сентября 2022 года относятся, в частности, следующие (п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1):
- условия, которые предоставляют продавцу право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства — предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий договора;
- условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров;
- условия, которые устанавливают для потребителя штрафы и неустойки за отказ от исполнения договора;
- условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств;
- условия, которые обусловливают приобретение одних товаров, работ и услуг обязательным приобретением иных товаров, работ и услуг, в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров;
- условия, которые ограничивают право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров, работ и услуг;
- условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца, не предусмотренные законодательством;
- условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
- условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом;
- условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя;
- условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав.
ВАЖНЫЕ АСПЕКТЫ СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ ПО СПОРАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В наше время возникают ситуации, когда потребитель вынужден обращаться в суд для защиты свои потребительских прав. В целях повышения гарантий и эффективной защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов потребителей 28 июня 2012 года Пленум Верховного Суда РФ принял Постановление № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».
В данном Постановлении содержится ряд важных разъяснений, описаны способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей, а также даны разъяснения по актуальным вопросам, возникающим в правоприменительной практике.
Важные аспекты
В судебных спорах процесс доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за ненадлежащее исполнение обязательств или за причинение вреда, полностью возлагается на продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда процесс доказывания зависит от установленного на товар (работу, услугу) гарантийный срок и от времени обнаружения недостатков.
Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда законом установлен ограниченный размер ответственности. Следует учесть, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения возложенных на него обязательств перед потребителем.
При причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие различных недостатков товара (работы, услуги), а также вследствие не предоставленной достоверной или полной информации о товаре (работе, услуге), продавец (исполнитель, изготовитель, импортер) обязан в полном объеме возместить нанесенный вред независимо от их вины и независимо от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет.
Вред возмещается:
1)если он возник в течение установленного срока годности или срока службы товара (работы, услуги);
2) если срок годности или срок службы то вред возмещается в течение 10 лет со дня производства товара (работы, услуги);
Не зависимо от времени причинения вреда возмещение осуществляется в случаях:
1) если срок годности или срок службы не был установлен;
2) если потребитель по истечении срока годности или срока службы не был предупрежден о возможных последствиях при невыполнении указанных действий или ему не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге).
Потребитель имеет право выбрать вид требований, которые могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом.
При этом потребитель вправе требовать замены технически сложного товара, отказаться от исполнения договора купли-продажи или потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара . Необходимо учитывать, что требования должны были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю.
По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи или требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены:
1) при обнаружении существенного недостатка товара,
2) при нарушении установленных Законом сроков устранения недостатков товара,
3) невозможность использования товара более 30 дней.
Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг или иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером). В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.
При дистанционных способах продажи товаров (заказа работ, услуг) по средства удаленной связи (почта, Интернет, телефон) и при оплате товара (работ, услуг), осуществленной потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств.
При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суд учитывает тот факт, что у потребителя могут отсутствовать специальные знания о свойствах и характеристиках товара (работе, услуге). По Закону о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора.
При удовлетворении судом требований потребителя о нарушении его прав суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того было заявлено такое требование суду или нет.
Некоторые особенности споров, связанных с защитой прав потребителей финансовых услуг
Отметим некоторые из важнейших выводов свежей судебной практики (в т. ч. судебной практики — 2018 по защите прав потребителей):
- При квалификации действий продавца/поставщика услуг как нарушающих права потребителя в соответствии с законом «О ЗПП» суд должен верно оценить, является ли потребитель услуг потребителем в понимании закона «О ЗПП». Так, ВС РФ отменил решение суда нижестоящей инстанции, вынесенное в пользу истца, поскольку поставил под сомнение использование истцом объекта страхования именно в личных целях, не связанных с предпринимательской деятельностью (п. 4 Обзора от 27.09.2017).
- При разрешении спора об уступке требований, вытекающих из кредитных договоров с гражданами, суд должен учитывать, что законом «О ЗПП» не регламентировано право банка, иной кредитной организации передавать право требования по кредитному договору с потребителем-физлицом субъектам, не обладающим лицензией на право ведения банковской деятельности, если иное не регламентировано законом или договором, содержащим данное условие, которое было согласовано сторонами при его заключении (п. 51 ППВС № 17).
- К требованиям гражданина о защите его прав при заключении кредитного договора от его имени мошенническим путем подлежат применению нормы ГК РФ (п. 6 Обзора от 27.09.2017).
- Положения закона «О ЗПП» не подлежат применению к отношениям, происходящим из договора займа, заключенного между кредитным потребительским кооперативом и гражданином — пайщиком указанного кооператива (п. 8 Обзора от 27.09.2017).
- Гражданин имеет право на отказ от услуги личного страхования по кредитному договору и может требовать возмещения убытков, которые возникли в связи с непредоставлением в разумный срок необходимой информации об оказываемой услуге (п. 13 Обзора от 27.09.2017).
Неустойка за нарушение сроков передачи товара
Истица обратилась к юристу Русиновой К.М. с жалобой на нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара. При этом, со слов Истицы, менеджеры продавца утверждают, что товар изготовливается индивидуально, а следовательно, должны начисляться неустойка за нарушение сроков выполнения работ, а не передачи товара. Вместе с тем, анализ документов не позволял сделать вывод о том, что был заключен договор подряда, а не купли-продажи. Ситуация была разъяснена Истцу, который поделал, тем не менее, взыскать неустойку за нарушение сроков работ. Суд иск удовлетворил лишь частично, взыскав компенсацию морального вреда и штрафа, а во взыскании неустойки отказал. Вывод: слушайтесь своего юриста! Именно юрист подскажет, как правильно выбрать способ защиты своего нарушенного права.
О недопустимости изменения заявленного продавцу требования
Покупательница обратилась к юристу по защите прав потребителю Русиновой К.М., указав, что она приобрела у продавца стол со стеклянной столешницей. При доставке была обнаружена на стекле царапина. В акте-приема передачи было заявлено требование об устранении недостатка. В настоящее время продавец готов заменить столешницу, однако покупательница отказывается ее принимать и требует вернуть деньги. Потребителю были разъяснены его права, в частности, что ему принадлежит право выбора требования. И только в случае, если продавец отказывается это требование исполнять, потребитель вправе предъявить иное требование. Длительность времени, которая потребовалась продавцу на замену столешницы, представляла собой зацепку (недостатки должны быть устранены незамедлительно, в минимальный срок) и основание для обращение в суд. Вместе с тем, потребитель был предупрежден о вероятном отказе в удовлетворении судом исковых требований. Решением суда в иске было отказано.
Взаимодействие с другими правовыми нормами
На основании п. 1 ст. 782 ГК заказчику следует полностью компенсировать понесенные исполнителем затраты по договору. Со своей стороны исполнителю следует привести доказательства того, что эти траты нужны были для выполнения договора и произведены до того, как был заявлен отказ от услуг. К таким расходам нельзя относить обычные затраты исполнителя, например, арендная плата, зарплата сотрудников, уплата налогов и т.д.
По поводу возврата аванса, который предварительно оплатил заказчик, суды придерживаются позиции, что по общему правилу аванс возвращается, но с учетом произведенных исполнителем расходов в силу ст.32 Закона о защите прав потребителей. Какие-либо правовые последствия, за исключением имущественных затрат, при одностороннем отказе законом не предусматриваются, поэтому и в договоре они указаны быть не могут.
Заявление об отказе от выполнения работ или услуг должно быть предъявлено исполнителю в той же форме, что и договор на основании ст. 452 ГК. Поскольку в этих случаях обе стороны подписывают договор, то и соглашение о его расторжении оформляется письменно. Если исполнитель отказался расторгнуть договор, заказчику следует решать этот вопрос в судебном порядке.
Направить исполнителю соглашение об отказе от услуг можно по почте, оформив заказное письмо с уведомлением о вручении. Также возможно передать документ лично, при этом на втором экземпляре заявления исполнитель или его представитель должен сделать отметку о получении с датой и подписью.
| наименование | описание | основания |
| Гражданский кодекс РФ | статья 453, 5 пункт | расторжение соглашения, стороны имеют право требовать возврат денег вместе с компенсационной выплатой |
| не имеет значения, на каком этапе потребитель изъявляет желание расторгнуть договор: начало работ, процесс исполнения или стадия оценки результатов | ||
| Закон о защите прав потребителей РФ | 2 глава, статьи 18 и 25, 3 глава | регламентируют как нормы по обоснованию отказа по неисполнению работы или услуги, так и общие требования их выполнения при качественном исполнении |
Предлагаем ознакомиться Обзор практики рассмотрения споров по договору подряда
Таким образом, при расторжении договора потребитель лишается всех денежных вложений, которые он внес на настоящий момент. Исключением является случай, когда этот момент заранее оговорен и прописан в договоре. Вместе с этим потребитель в обязательном порядке должен оплатить все виды расходов, которые понес исполнитель во время выполнения заказа.
На какие договоры распространяется статья 32?
На многие договоры на выполнение работ или оказание услуг, например:
- образовательные услуги;
- услуги агентств недвижимости, в т.ч. по поиску покупателей для квартиры, подбору квартир для найма;
- туристические услуги (с учетом ст.10 ФЗ об основах туристской деятельности в РФ);
- медицинские услуги;
- договоры подряда на выполнение работ (например, ремонт квартир, изготовление окон ПВХ, мебели, платный ремонт техники сервисным центром и пр.);
- услуги частной биржи труда по поиску работы;
- услуги фитнес-центров, абонементы в бассейн, солярий и т.п.;
- информационные услуги;
- и другие.
Некоторые особенности исчисления неустойки по закону о защите прав потребителей
Каким образом регламентирован размер и способы определения неустойки по закону «О ЗПП», читатель узнает из нашей статьи «Неустойка по закону о защите прав потребителей».
Сейчас же обозначим наиболее важные особенности исчисления такой неустойки через суд:
- Неустойка за нарушение установленных законом «О ЗПП» сроков исполнения требований потребителя, связанных с необходимостью устранения недостатков в товаре/работе, заменой товара ненадлежащего качества, или иных отдельных требований потребителя (ст. 21, 22 и 23 закона «О ЗПП» соответственно) начисляется за каждый день нарушения таких сроков до дня, когда требования будут исполнены продавцом/производителем, либо до дня, когда потребитель предъявит новое требование, связанное с продажей ему товара с недостатками. Необходимо отметить, что в последнем случае за нарушение сроков исполнения нового требования потребителя также начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (подп. «а» п. 32 ППВС № 17).
- Неустойка за нарушение сроков начала или окончания исполнения работ начисляется также за каждый день просрочки названных сроков по дату начала/окончания работ соответственно либо до дня предъявления потребителем новых требований. При этом неустойка в т. ч. может быть начислена за каждый из нарушенных сроков, предусмотренных одним договором, однако в этой ситуации общий размер неустойки не может превышать стоимости соответствующего товара/работы (подп. «б» п. 32 ППВС № 17).
- Снижение размера неустойки, начисленной в связи с нарушением прав потребителя, по ст. 333 ГК РФ может быть произведено только в исключительных случаях по заявлению ответчика и при обязательном указании мотивов, послуживших основанием для снижения размера такой неустойки судом (п. 34 ППВС № 17).
Какие права защищает закон?
Перечень защищаемых прав весьма широк и определяется, опять же, не только одним ЗОЗПП. Мы перечислим лишь основные, с которыми предстоит сталкиваться чаще всего. Это в том числе право на:
- приобретение качественного товара или услуги (ст. 4 ЗОЗПП);
- приобретение безопасного товара, не способного причинить потребителю вред (ст. 7 ЗОЗПП);
- техническое обслуживание товара и его ремонт (ст. 6 ЗОЗПП);
- достоверную информацию о товаре и его изготовителе (ст. 8 ЗОЗПП);
- замену товара, снижение его цены, бесплатный гарантийный ремонт или возврат денег в случае обнаружения недостатков у приобретенного товара (ст. 18 ЗОЗПП);
- замену или возврат качественного товара, если он не подошел по размеру, цвету, габаритам или иным характеристикам (ст. 25 ЗОЗПП);
- участие в экспертизе некачественного товара и обжаловании ее результатов (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП);
- возмещение убытков и реализацию иных способов защиты нарушенных прав.
Методы решения конфликтов
Сфера защиты покупателей наделена статусом гражданских правоотношений, в связи с чем может реализовываться как судебными, так и внесудебными методами. Под внесудебными принято понимать способ решения возникшей конфликтной ситуации посредством обращения покупателя к продавцу с целью предъявления выявленных дефектов приобретённого продукта и совместным поиском оптимального решения проблемы на компромиссной основе.
При получении отказа со стороны продавца или игнорирования предъявленных просьб приобретателю предоставляется возможность обращения в суд, Роспотребнадзор, подачи жалобы в вышестоящие инстанции или надзорные органы, использования помощи обществ, направленных на защиту интересов граждан. Независимо от выбранного способа, лицо, столкнувшееся с наличием недостатков или дефектов при покупке, обладает правом выдвинуть ряд следующих требований:
- устранение выявленных после покупки дефектов или недостатков;
- замена неисправной продукции на аналог, отвечающий требованиям качества (исключение в данном случае составляют сделки, связанные с приобретением недвижимости);
- возврат финансовых средств в полном или частичном объёме;
- уменьшение реальной стоимости реализуемого;
- компенсация материального и морального ущерба.
Апелляция обобщила судебную практику по спорам о защите прав потребителей
В обобщении проанализирована практика по делам данной категории за 2011–2012 гг. Судебная коллегия по гражданским делам областного суда разбирает 13 наиболее проблемных вопросов судебной практики, иллюстрируя их материалами рассмотренных дел.
Так, например, коллегия отвечает на вопросы, в каких случаях удовлетворялись требования потребителей о взыскании неустойки? Как определялся размер неустойки?
Пункт 1 ст. 330 ГК РФ определяет неустойку (штраф, пени) как определенную законом или договором денежную сумму, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.
Как отмечает областной суд, при рассмотрении требований потребителя о взыскании неустойки судами учитывалось, что неустойка (пеня) в размере, установленном ст. 23 Закона, взыскивается за каждый день просрочки указанных в ст. ст. 20, 21, 22 Закона сроков устранения недостатков товара и замены товара с недостатками, соразмерного уменьшения покупной цены товара, возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем, возврата уплаченной за товар денежной суммы, возмещения причиненных потребителю убытков вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, а также за каждый день задержки выполнения требования потребителя о предоставлении на время ремонта либо до замены товара с недостатками товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами впредь до выдачи потребителю товара из ремонта или его замены либо до предоставления во временное пользование товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами без ограничения какой-либо суммой. Судами учитывалось, что если срок устранения недостатков не был определен письменным соглашением сторон, то в соответствии с п. 1 ст. 20 Закона недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения.
Неустойка (пеня) в размере, предусмотренном п. 5 ст. 28 Закона, за нарушение установленных сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточных сроков выполнения работы (оказания услуги), а также назначенных потребителем на основании п. 1 ст. 28 Закона новых сроков, в течение которых исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги), ее этапа и (или) выполнить работу (оказать услугу), ее этап, взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала исполнения работы (оказания услуги), ее этапа либо окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или до предъявления потребителем иных требований, перечисленных в п. 1 ст. 28 Закона. Если исполнителем были одновременно нарушены установленные сроки начала и окончания работы (оказания услуги), ее этапа, неустойка (пеня) взыскивается за каждое нарушение, однако ее сумма в отличие от неустойки (пени), установленной ст. 23 Закона, не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа, если цена отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) не определена договором.
Размер подлежащей взысканию неустойки (пени) за нарушение предусмотренных ст. 30, 31 Закона сроков устранения недостатков работы (услуги) должен определяться в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона.
При удовлетворении судом требования потребителя предусмотренная п. 1 ст. 23 Закона неустойка (пеня) взыскивается по день фактического исполнения решения суда.
При этом коллегия областного суда подчеркивает, что согласно подп. «г» п. 11 постановления Пленума Верховного суда РФ от 29 сентября 1994 года № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» при рассмотрении требований потребителей о взыскании неустойки, предусмотренной Законом РФ «О защите прав потребителей», необходимо иметь в виду, что при удовлетворении судом требования потребителя предусмотренная п. 1 ст. 23 Закона неустойка (пеня) взыскивается по день фактического исполнения решения.
В соответствии с п. 54 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 года № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» утратило силу.
Действующее в настоящее время постановление Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 не содержит указания о том, что неустойка (пеня) взыскивается по день фактического исполнения решения, однако взыскание неустойки исходя из ее смысла (ст. 330 ГК РФ) должно производиться до дня удовлетворения требований потребителя, независимо от того, исполняется оно добровольно или подтверждено судебным решением.
По оценки коллегии областного суда, суды Саратовской области правильно удовлетворяли требования о взыскании неустойки до дня фактического исполнения решения суда и после утраты силы постановления Пленума Верховного суда РФ № 7 от 29 сентября 1994 года.
Пример. Дело по иску Саратовской региональной общественной организации «Общество защиты прав потребителей и граждан «Гражданская позиция» в интересах Б.А.Р. к ЗАО «С.» о взыскании стоимости товара, неустойки, возмещении убытков, компенсации морального вреда. Решением районного суда Саратовской области с ответчика в пользу истца взыскана неустойка за отказ в добровольном порядке выполнить требование потребителя в размере 1% от стоимости товара в соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей». Заявлений для снижения размера неустойки (на основании ст. 333 ГК РФ) от ответчика не поступило, исключительных оснований для снижения ее размера не имеется. Апелляционным определением решение суда в части взыскания неустойки оставлено без изменения.
Отношение потребителя и закона
Из изучения судебной практики видно, что защита прав потребителей касается только физических лиц. Причём в отношении ИП очень важно разделять то, что он покупает, заказывает или же использует для личных нужд, а что – для получения коммерческой выгоды. В первом случае конфликты будут рассматриваться с точки зрения закона, посвящённого защите прав потребителей. Во втором применяется ГК РФ, а также другие нормативно-правовые акты, которые регулируют взаимоотношения хозяйствующих субъектов.
Ещё один важный нюанс: потребителем считается не только тот, кто уже что-то приобрёл или же заказал, но и кто выразил намерение это сделать. В частности, даже ни за что не заплатив, можно жаловаться на нарушение санитарных норм в магазинах или же в ресторанах, на неправомерные требования к посетителям, грубое обращение и прочее.
Судебная практика показывает, что в РФ защищаются права потребителей на надлежащее качество товаров и услуг, их безопасность не только для самого человека, но и для его имущества, а также окружающей среды. Клиент должен получить правдивую и полную информацию о том, за что именно он платит деньги. Причём защите подлежат как права, но и интересы такого лица. Именно на этом основании потребитель вправе настаивать на возмещении ущерба, связанного с неполученной работой, испорченным отпуском, если удастся доказать, что причиной стали виновные действия или же бездействие ответчика.
У потребителя есть право и на судебную защиту. А неправомерный отказ тоже можно обжаловать (о чём некоторые иногда забывают). Но это уже не касается его как потребителя: в подобной ситуации мы говорим о просто гражданских правах.
Что ещё нужно учитывать?
Очень часто потребителю даются рекомендации попытаться сначала урегулировать ситуацию мирно, в досудебном порядке. И у этого совета есть своя логика: в определённых ситуациях магазин, например, должен сначала узнать о возникновении соответствующих требований у покупателя. В противном случае он будет лишён возможности исполнить их добровольно, за что ему полагается серьёзный штраф.
Но нужно иметь в виду, что далеко не всегда досудебное урегулирование является обязательным. Всё зависит от ситуации: в некоторых случаях потребитель может прямо обратиться в суд, и это не помешает тому принять решение в его пользу.
Благодаря судебной практике становится понятнее, что делать с технически сложными товарами. Напомним, что по законодательству продавец их ремонтирует за свой счёт в случае обнаружения дефекта. А вот для возврата недостаток должен быть существенным. И проблемы между продавцом и покупателем нередко возникали в связи с трактовкой данного понятия. Постановление ВС ВР № 17 от 28 июня 2012 года поставило точку в этом споре.
Согласно ему существенным признаётся недостаток, который:
- появляется снова после устранения (имеется в виду та же самая проблема, а не новая, и не по вине пользователя);
- нельзя устранить, при этом он мешает пользоваться товаром;
- повторяющийся многократно;
- можно исправить, но это будет нецелесообразно с экономической точки зрения.